ЗВОНИТЕ СВОИМ КЛИЕНТАМ?
На днях обзванивала клиентов заказчика “вхолодную”. 50 контактов.
“Здравствуйте, это служба заботы..Расскажите пожалуйста, как прошла установка системы вентиляции?”
Обычно я опираюсь на стандартный набор вопросов, который помогает понять самое важное: потребности аудитории, факторы принятия решения, критерии выбора подрядчика, возражения.
Вот они:
❓Где искали?
❓Как выбирали?
❓Какой параметр был самым важным?
❓С кем сравнивали?
❓Почему выбрали нас?
❓Какую задачу хотели решить, какой результат получить?
❓Получили ли результат?
❓Оправдались ли ожидания?
❓Получили ли что-то, чего не ожидали?
❓Что можно было улучшить?
❓Чего не хватило?
Важно: спрашиваю только про факты, не задаю гипотетических вопросов типа “А что бы вам понравилось в нашем предложении, если бы…”. Это мнения. А мне нужны только факты).
На случай, если клиент будет готов поболтать, готовлю дополнительный блок вопросов по типу глубинного интервью.
Вот, что я получила:
👨🌾 “Вы вообще кто, много вас тут ходит, что-то устанавливает”
👨🌾 “Не помню, как выбирал, давно это было”
👨🌾 “Выбирал по рекламе, а что именно и как - не скажу”
👨🌾 “Все хорошо, 20 из 10, спасибо до свиданья, нет времени”
👨🌾 “Позвоните в следующей жизни”
👨🌾 “Да уже без разницы, я за границей”
Не зря говорят, что люди в интернете в полутрансовом состоянии))
Конечно, часть звонков были результативные, но их не так много. Чтобы сделать хоть какие-то выводы, нужно 10-15 результативных звонков.
Какие выводы:
📍Люди тотально заняты. И даже если все понравилось, обсуждать в подробностях свой Customer Journey map не особо горят желанием.
📍Нужно запастись терпением, и прозвонить как можно больше контактов, чтобы выявить паттерны поведения.
📍Лучше звонить, зная детали каждого проекта и историю общения. Так продуктивнее
📍Многие приятно удивлены звонком и заботой. Плюсик вам в карму
📍Ответы можно использовать на сайте и в рекламных материалах в качестве отзывов. В конце звонка просто попросите разрешение. Лояльные клиенты обычно соглашаются).
📍Есть недовольные. Их с большой вероятностью будет больше, чем вы думаете. Я уточняла, обращались ли в компанию с просьбой устранить недостатки. Половина не обращалась: “А что взять с этих рукожопов? Если они не смогли сразу сделать нормально, не вижу смысла тратить свое время и нервы на них”. О претензиях вы не узнаете, но отзыв отрицательный где-нибудь получите. Всегда берите обратную связь после выполнения работы.
📍Для глубокого исследования лучше все-таки заранее договориться на интервью с несколькими лояльными клиентами. Лучше подробно опросить 3-4 целевых, чем 50 “вхолодную”.
📍Звонить все-равно надо.
Звоните своим клиентам?
