Звоните свои клиентам?
На днях обзванивала клиентов заказчика «вхолодную». 50 контактов.
«Здравствуйте, это служба заботы. Расскажите, пожалуйста, как прошла установка системы вентиляции?»
Обычно я опираюсь на стандартный набор вопросов, который помогает понять самое важное: потребности аудитории, факторы принятия решения, критерии выбора подрядчика, возражения.
Вот они:
— Где искали?
— Как выбирали?
— Какой параметр был самым важным?
— С кем сравнивали?
— Почему выбрали нас?
— Какую задачу хотели решить, какой результат получить?
— Получили ли результат?
— Оправдались ли ожидания?
— Получили ли что-то, чего не ожидали?
— Что можно было улучшить?
— Чего не хватило?
Важно: спрашиваю только про факты, не задаю гипотетических вопросов типа «А что бы вам понравилось в нашем предложении, если бы…». Это мнения. А мне нужны только факты.
На случай, если клиент будет готов поболтать, готовлю дополнительный блок вопросов по типу глубинного интервью.
Вот, что я получила:
— «Вы вообще кто, много вас тут ходит, что-то устанавливает»
— «Не помню как выбирал, давно это было»
— «Выбирал по рекламе, а что именно и как - не скажу»
— «Все хорошо, 20 из 10, спасибо до свидания, нет времени»
— «Позвоните в следующей жизни»
— «Да уже без разницы, я за границей»
Не зря говорят, что люди в интернете в полутрансовом состоянии
Конечно, часть звонков были результативные, но их не так много. Чтобы сделать хоть какие-то выводы, нужно 10-15 результативных звонков.
Какие выводы:
— Люди тотально заняты. И даже если все понравилось, обсуждать в подробностях свой Customer Journey map не особо горят желанием.
— Нужно запастись терпением, и прозвонить как можно больше контактов, чтобы выявить паттерны поведения.
— Лучше звонить, зная детали каждого проекта и историю общения. Так продуктивнее
— Многие приятно удивлены звонком и заботой. Плюсик вам в карму
— Ответы можно использовать на сайте и в рекламных материалах в качестве отзывов. В конце звонка просто попросите разрешение. Лояльные клиенты обычно соглашаются.
— Есть недовольные. Их с большой вероятностью будет больше, чем вы думаете. Я уточняла, обращались ли в компанию с просьбой устранить недостатки. Половина не обращалась: «А что взять с них? Если они не смогли сразу сделать нормально, не вижу смысла тратить свое время и нервы на них». О претензиях вы не узнаете, но отзыв отрицательный где-нибудь получите. Всегда берите обратную связь после выполнения работы.
— Для глубокого исследования лучше все-таки заранее договориться на интервью с несколькими лояльными клиентами. Лучше подробно опросить 3-4 целевых, чем 50 «вхолодную».
— Звонить все-равно надо.
(с) Евгения Стрижак
